Quando um comprador diz que pagou, mas o acesso não chegou, o primeiro passo é ver a situação do pedido em Vendas → Pedidos. Este guia mostra o que o comprador vê no checkout e o que você pode fazer no painel.
O que você vê
No checkout, depois de escolher Pix ou boleto, o comprador vê a tela Estamos aguardando o seu pagamento, com o valor e o Código do pedido. Para Pix, aparecem o QR Code e o botão Copiar código Pix. Para boleto, aparece o botão Abrir boleto. Quando o pagamento é confirmado, a página avança sozinha.
No painel, o pedido aparece com a situação Aguardando pagamento até a confirmação.
Causas mais comuns
- O pagamento ainda não foi confirmado. No boleto, a liberação segue a confirmação do banco.
- O código Pix expirou. O código tem prazo de validade. Nesse caso, o comprador precisa abrir a fatura para gerar um novo pagamento.
- O pedido não foi concluído. O checkout mostra Não foi possível concluir o pedido. Revise os dados informados e tente novamente. O comprador precisa revisar os dados e tentar de novo.
- O pagamento foi feito, mas a pessoa ainda não tem conta. O acesso fica esperando a conta ser criada com o e-mail da compra.
- A página de espera não foi atualizada. Ela verifica sozinha, mas o comprador pode usar o botão Já paguei, verificar agora.
Como resolver
- No menu lateral, abra Vendas e clique em Pedidos.
- Use o campo Buscar por nome ou e-mail e abra o pedido do comprador.
- Confira a situação do pedido e, na seção Pagamentos, a cobrança: Aguardando, Pago ou Não passou. O campo Pagamento mostra a forma escolhida.
- Se estiver Aguardando, peça ao comprador para clicar em Já paguei, verificar agora na tela de espera ou, se o Pix expirou, em Abrir fatura para gerar outro pagamento.
- Se estiver Pago, confira o campo Acesso. Se aparecer Ainda não liberado ou esperando a pessoa criar a conta, peça ao comprador para criar a conta com o e-mail usado na compra. Se preciso, clique em Reenviar acesso para mandar o e-mail de acesso de novo; sem conta criada, a tela avisa que a pessoa recebe o acesso quando criar a conta.
- Se o comprador desistiu da compra, use Reembolsar… no pedido pago. Veja Reembolsar um pedido.
Se continuar
- Se o comprador ficar na tela de espera e o pedido não mudar, peça que ele responda o e-mail da compra informando o código do pedido.
- Se o pagamento foi feito e nada aconteceu, fale com o suporte com o código do pedido. Veja Falar com o suporte.
- Para entender as formas de pagamento e a tela de espera, veja Como o comprador paga.